Comment l’IA et la voix pourraient réinventer la médiation touristique et culturelle ?

Dans cet épisode, suivez notre professionnelle du tourisme tandis qu'elle découvre les possibilités infinies de l'intelligence artificielle pour transformer la médiation culturelle. Elle partage ses expériences personnelles et professionnelles, de la visite traditionnelle du Louvre avec des audioguides obsolètes, à l'implémentation des technologies innovantes comme les chatbots et callbots, pour rendre les musées plus accessibles, interactifs et personnalisés. Découvrez comment l'IA peut non seulement améliorer l'expérience des visiteurs, mais aussi soulager le personnel du musée, en assurant une qualité d'accueil irréprochable, quel que soit le profil du visiteur.

Voix Off : « Décrypter les tendances »

Léa : « Bientôt 14 heures… Déjà ! Je n'ai pas vu passer ma pause déjeuner. Je vais dire à Bertrand d'ouvrir les portes et de préparer les audio-guides. Bon ok, cela fait plus de 5 ans que la visite a été enregistrée et certaines informations ne sont plus vraiment au goût du jour, mais jusqu'à présent c'était la seule option pour permettre aux visiteurs d'apprécier nos différentes collections de mobiliers. Jusqu’à présent oui… Car je reviens d'une formation assez étonnante sur l'intelligence artificielle et notamment l'interaction avec une voix artificielle grâce à Chat GPT-4. Voilà de quoi révolutionner la médiation culturelle et la rendre plus accessible, plus interactive et surtout plus personnalisée !
Tiens, par exemple, aux dernières vacances, je suis allée au Louvre avec mes enfants et forcément après « La Joconde », nous nous sommes arrêtés pour contempler « Le radeau de la Méduse » de Géricault. Quand ma fille de 13 ans m'a demandé « On dirait du velours cette peinture ! Qu'est-ce qu'il a utilisé ? » J'étais incapable de lui répondre précisément. D'ailleurs, l'audio-guide non plus ne donnait pas l'information, mais défilait l'histoire du tableau. Certes impressionnante... Impossible de zapper, impossible de creuser, et ma fille est ressortie du musée avec sa question. Bon, ici on n'a pas de tableau de Géricault, ni de Picasso, mais on a de beaux meubles alsaciens dont les plus anciens remontent au XVIIe siècle. Et je sais que 70 % des Français ont déjà utilisé les commandes vocales pour des recherches. Alors, pourquoi ne pas imaginer un compagnon de visite idéal et artificiel qui s'adapterait à la curiosité et aux envies de chaque visiteur ? Et même, à sa langue ? »

Voix IA : « Vous vous trouvez devant un coffret de courtoisie réalisé en Alsace au XVIIe siècle. Il est marqueté en noyer, bâti sur résineux. Vous souhaitez en savoir plus sur son usage quotidien ? »

Léa : « Et si je dis oui, l'IA approfondit, sinon elle passe à autre chose. C'est intuitif et tellement plus inclusif ! Mais au lieu de laisser le visiteur passivement accepter ou refuser des propositions, l'idéal serait qu'il puisse lui aussi poser directement des questions sur l'objet qu'il a sous les yeux pour approfondir ses connaissances. Un peu comme une conversation… Voilà qui serait plus impactant !
Et c'est exactement ce qu'a développé en 2022 le Musée national des beaux-arts de Québec. Grâce à un QR code et un chatbot, ou plutôt, robot conversationnel comme on aime le franciser au Québec. Le visiteur peut interagir autour d'une cinquantaine d'œuvres dont une reproduction filmée du « Radeau de la Méduse », par Anna Haddad en 2009. Résultat, certains visiteurs admettent que grâce à ce robot, ils ont pu paradoxalement tisser un lien plus fort avec une œuvre qui ne les attirait pourtant pas forcément. Comme quoi, la technologie peut aussi rapprocher l'homme de l'artiste !
Et ce système serait d'autant plus inclusif qu'il permettrait aux personnes non francophones ou encore en situation de handicap visuel ou auditif, par exemple, d'obtenir facilement des réponses adaptées à leurs besoins et à leurs handicaps. »

Effet sonore : « Sonnerie de téléphone »

Léa : « Musée Van Kenen, bonjour ! Oui, le musée est ouvert à partir de 14h jusqu'au 1er juillet. Et puis dès 10h pendant l'été. Je vous en prie. Merci, au revoir ! »

Effet sonore : « Téléphone qui est raccroché »

Léa : « C'est souvent comme ça. La plupart des appels concernent des renseignements pratiques et pourtant, tout est noté sur le site internet et sur Google. Et pendant les grandes vacances, cela n'arrête pas. Parfois, je dois avouer que je me sens saturée. On ne parvient pas à délivrer toutes les informations nécessaires. Alors, comment faire pour que chaque personne qui raccroche soit satisfaite des réponses apportées ?
Pendant ma formation, on m'a parlé d'un autre robot, un Callbot, c'est-à-dire un agent téléphonique automatisé mis en place par une grande chaîne d'hôtels. Il suffit de composer leur numéro et le système répond aux questions pratiques. Et pour les demandes plus spécifiques, il peut même les classifier et les transférer aux équipes du service client. Le tout, grâce à une IA conversationnelle. Et cela fonctionne… depuis sa mise en place, le callbot aurait permis une augmentation de 12 % du taux de conversion ! »

Effet sonore : « Tonalité appel »

Voix IA (callbot) : « Allô, bonjour. Bienvenue au musée de la Demeure Van Kenen. Nous sommes ouverts aujourd'hui de 14h à 18h. Comment puis-je vous aider ? »

Visiteur : « Oui, bonjour, je voudrais savoir si vous aviez un local vélo sécurisé ? »

Voix IA (callbot) : « Oui, vous pourrez garer vos vélos dans notre local sécurisé et gratuit. Nous vous proposons également une borne de recharge en cas de besoin. »

Léa : « Simple, efficace et je peux pendant ce temps continuer de développer les activités du musée… Et personnellement, je trouve qu'une voix chaleureuse à toute épreuve œuvre bien plus que moi pour la qualité d'accueil ! Mais alors, quand on a des touristes chinois, ou russes, ou japonais et que personne au musée ne parle leur langue, comment on fait ? Parfois, comprendre toutes leurs questions relève d'un véritable puzzle mental. J'ai été assez impressionnée par la fonction vocale de Chat GPT. L'interaction est fluide, naturelle, et les réponses sont vraiment adaptées au contexte.
Ainsi, les visiteurs, même les plus lointains, seraient satisfaits d'entendre des réponses instantanées et personnalisées à toutes leurs questions. Une valeur ajoutée et une personnalisation d'expérience bénéfique aussi pour l'équipe du musée qui ne se sentirait plus impuissante.
Tout ceci peut sembler magique, et ça l'est un peu pour la traduction. Mais pour un callbot ou un audio-guide nouvelle génération, en réalité, il faut une base documentaire solide, une structuration rigoureuse et un modèle d'IA bien paramétré. Sans oublier bien sûr des anecdotes captivantes pour enrichir l'expérience !
Derrière cette simplicité, il y a donc un véritable travail de fond et un investissement en temps réel. Le tout, au service d'une expérience client augmentée.
Reste une question essentielle : comment gérer les données générées par ces outils ? Un assistant vocal ou un audio-guide IA interagit en continu avec les visiteurs… Faut-il enregistrer leurs questions ? Jusqu'où aller dans la personnalisation sans empiéter sur leur vie privée ? Un consentement explicite doit-il être demandé avant toute interaction ? Car oui, l'IA alliée de la voix ne remplace pas l'humain, elle l'accompagne… Elle permet de soulager des interactions simples. Et puis, elle pourrait aussi rendre les musées plus accessibles et plus immersifs sur le long terme, à condition d'être bien pensés et surtout bien utilisés. »

Voix Off : « C'était Décrypter les Tendances, un podcast de l'Agence régionale du tourisme Grand Est. Rendez-vous dans 15 jours pour un nouvel épisode ! »

Un podcast de l’Agence Régionale de Tourisme du Grand Est, produit avec

Un projet déployé avec le soutien de la Région Grand Est.
Explore Grand Est Académie fait l’objet d’un financement FEDER.